emma frignani

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Non dare nulla per scontato aiuta la buona comunicazione

Bias e gap nella comunicazione

Vado alle poste. Aspetto, osservo l’impazienza contrariata della gente in fila.
Si incazzano a priori, anzi, arrivano già infastiditi e scioccati dall’inefficienza scontata del servizio. Anche nei casi in cui gli impiegati e le impiegate della posta cerchino non senza sforzo di essere gentili ed esaustivi. L’italianità becera della protesta silenziosa e sterile, dell’alzata di occhi, dello sbuffo seccato. Mi viene da ridere, e rido sommessamente da sola.
Non c’è comunicazione: gli utenti fanno domande e non aspettano la risposta. Aspettano soltanto la loro risposta al bisogno senza ascoltare i consigli e le istruzioni di chi lì ci lavora.

Finalmente, dopo diverse scenette su questi toni (quindici minuti di fila sono ore nel mondo reale), arriva il mio turno: «devo fare una raccomandata con ricevuta di ritorno» recito all’impiegata. Lei mi guarda rammaricata e sospirando ribatte «ma non dovevi fare la fila, è quello lo sportello!!» e mi indica una postazione contigua alla sua, rivolgendomi uno sguardo che significa «Sigh, sono davvero dispiaciuta». Io di rimando la guardo basita e le rispondo che non lo sapevo e che la signora a “quello sportello” aveva dichiarato perentoriamente che si sarebbe occupata  e s c l u s i v a m e n t e  di bollettini mostrandone addirittura uno a esempio di fronte alla folla imbestialita.

Non mi è neppure passato per la testa di azzardare (sempre all’italiana) un «ma io ho solo una raccomandata, posso???», il tutto detto con occhi supplichevoli.
No, io sto in fila e aspetto come è giusto che sia. Senza sbuffi e alzate d’occhi o commenti malevoli soffiati tra i denti. Cambio sportello e accetto dalla signora un paio di documenti da compilare con mittente e destinatario: un gioco da ragazzi.
Ma non è finita qui, perché alla consegna dei moduli correttamente compilati segue uno sguardo di tenero biasimo nei miei confronti. Cosa manca stavolta? Cosa ho sbagliato? Ma è ovvio: ho dimenticato di apporre destinatario e mittente sulla busta preventivamente acquistata da me presso il tabaccaio che si trova di fronte alla posta.

A questo punto però mi inalbero anch’io ma non voglio darlo a vedere e, sorridendo a denti stretti, dico ad alta voce (per farmi sentire da tutto il personale): «scusate ma io non vivo qui e non lavoro alle poste perciò non sono tenuta a conoscere il vostro lessico specifico e l’iter completo di spedizione di una raccomandata.

Sarebbe forse il caso fornire le istruzioni non una alla volta stile sentiero di Pollicino ma tutte insieme, magari affiggendo anche una gioiosa infografica a riguardo. Questa semplice operazione consentirebbe un enorme risparmio di tempo per voi e per gli utenti.
Morale di oggi: non date per scontata la conoscenza del vostro universo. Mai.
È un esercizio estremamente difficile e irto di ostacoli, ma è fonte di continui stimoli e contribuisce a cambiare punto di vista, atteggiamento a dir poco prolifico e allettante.

E a voi, capita spesso di dare per scontato ciò che conoscete?

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1 Comment

  1. Molte volte sì, ma lavorando in un campo come la grafica e avendo a che fare con i clienti, ho imparato che le azioni più semplici (farmi avere i testi in word e le immagini in una cartella “separata” da word) non è così scontato. Al costo di sembrare stupida, ripeto più volte tutto. Spiegando le stupidate, come se fossero tutorial avanzati, senza tralasciare nemmeno il click del tasto destro. 😛
    Poi ci sono casi… e casi

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